Entrevista En Cobranza

Cuando las empresas asumen por cuenta propia la cobranza, estas tienen que tener la suficiente capacidad operativa para responder a esta obligación.

Dentro de lo que se prevé, la cobranza debe ejecutarse en los plazos que la empresa ha propuesto realizarla es decir dentro del ámbito de la cobranza normal. Conseguir ese propósito garantiza el 70% de efectividad en la cobranza.

Para que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera eficaz y sobre todo persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de antemano estudiada y preparada por el personal que desarrolla esta labor.

6.1. ETAPAS DE LA ENTREVISTA
Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:

1. Preparación.

2. Iniciación.
3. Terminación.
4. Despedida.

Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento:

a) Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy importante saber que tipo de persona es el cliente que va ha entrevistar y en que estado se encuentra su deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en que se debe construir y planear la argumentación.

Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se debe seguir, de acuerdo con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus argumentaciones tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u objeciones que pueda plantear el deudor.

b) La Iniciación: Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar lo adeudado.

Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea mas efectiva y mejor, en tanto que el cobrador este mas preparado, mejor entrenado y tenga mas agilidad y practica para el manejo de estas técnicas.

Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo ya organizado de tal forma que, por así decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo que le dará ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera necesario corregirlos aumentarlos.

También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la argumentación y causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:
  1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado por el segundo.
  2. Presentar y anunciarse con cortesía.
  3. Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).
  4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.
  5. Desde el principio de debe captar o centrar toda atención del interlocutor en algo positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes, y no de actuar conforme a pequeños detalles se constituirán como formas de dispersión mental del cliente.
  6. Es importante que la argumentación sea flexible.
  7. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de al entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su disposición para pagar.
c) El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción.

La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos viables o válidos; como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación mejorará mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga antes del limite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”, etc.

Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los ojos de la empresa.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

El negativo
Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no cumple con su obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales , embargos, etc. (muy común en las entidades financieras y bancarias).

El positivo
Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente su obligación: mantener su status de ser sujeto de crédito, darle mas facilidades, descuentos, premiso, etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta actitud pueda darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.

Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:
  1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.
  2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a la emocionales.
  3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se esta argumentando.
  4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
  5. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y practicada o con un cierto grado de persuasión efectiva.
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos que se pueda usar cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la cobranza vaya apoyada con la presentación de facturas, letras, guías de remisión, cartas enviadas, avisos de vencimiento etc. estos documentos refuerzan la argumentación y son de gran ayuda para el cobrador.

d) Terminación y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre permanece el inicio y el término de la entrevista. Y él esta preparado para ello.

De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro requerimiento.

Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay interés o no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco demostrar ansiedad por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o poca capacidad de argumentación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

• Después de haber cobrado
En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación, pero también hacerle entender que se esta participando es un negocio mutuo y que ambos salen beneficiados.

• Después de no haber cobrado
Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de persecución futuras, porque inclusive en el caso de que se llegue a una cobranza judicial, se debe lograr que el cliente sienta que es mas recomendable pagar o tranzar extra-judicialmente que dejar de hacerlo.